책소개
고객의 선택을 받는 기업 혹은 브랜드가 되는 방법에 대한 해답을 ‘연결’에서 찾은 책이다. 고객의 니즈를 기업의 목표와 어떻게 ‘연결’할 것인지, 고객이 이용하는 여러 채널을 어떻게 ‘연결’할 것인지, 기업의 목표에 마케팅 활동을 어떻게 ‘연결’할 것인지에 따라, 고객의 신뢰를 받는 일등기업이 될 수도 있고 한순간에 외면을 받고 시장에서 영영 사라질 수도 있기 때문이다. 이 책은 고객이 언제, 어디서, 무엇을 원하는지 파악하고, 고객에게 맞춤화된 경험을 제공함으로써, 고객과 기업을 연결하는 디지털 마케팅 전략의 중요성을 강조한다.
목차
책 소개
서문
주요 용어와 표현
1부 결과를 내는 디지털 마케팅
1장 주도권은 고객에게 있다
디지털 고객의 시대│차세대 마케팅 기법│신뢰는 곧 새로운 화폐│고객과 관련된 마케팅을 하는가?│정보는 곧 연결고리│새로운 마케팅 시대: 디지털 시대의 고객경험마케팅
2장 새로운 마케팅 시대
마케팅의 4대 실천과제│쉬운 것부터 시작하기│애자일 마케팅│적재적소에 투자하기│마케팅 장벽 극복하기
3장 고객경험성숙도 모델
고객경험마케팅의 3대 요소: 사람, 프로세스, 기술│고객경험성숙도 모델│고객경험성숙도 모델의 3단계│고객경험성숙도 모델의 7단계│고객경험마케팅에 필요한 기술과 역량│단계적 발전: 기다가 걷다가 달리다 날아오르기!│다음 단계: 조직의 고객경험성숙도 진단하기
4장 조직의 고객경험성숙도 진단하기
당장 변해야 한다│고객경험마케팅을 가로막는 최대 장벽│업계별 고객경험성숙도 분석│분석 1: 디지털 마케팅 성과 측정 방법│분석 2: 디지털 전략에 대한 최고 경영진의 지원│분석 3: 모바일 기기 최적화│분석 4: 이메일 세분화 캠페인│분석 5: 고객 경험 최적화 테스트│분석 6: 개인화│분석 7: 방문자 행동 타깃팅│분석 8: 마케팅 자동화│분석 9: 고객 데이터를 통합 관리하는 싱글뷰 시스템│분석 10: 예측 분석│고객경험마케팅의 3대 요소: 기술, 사람, 프로세스│조직은 어디에 투자하고 있는가?│앞으로 어떻게 해야 하는가?
5장 변화 실행하기
고객 경험을 개선하는 데 문제가 되는 장벽은 무엇인가?│성공적인 마케팅 개선 방법│고객경험마케팅을 가로막는 장벽과 극복 방법
2부 평생 고객 만들기 실전
6장 1단계 시작 & 2단계 확대
시작 및 확대 단계│우수 사례: 영국 체스터 동물원│마케팅은 협공을 당하고 있다│핵심 콘텐츠 파악하기│장벽 극복하기│마케팅 역량 강화하기│시작 및 확대 단계의 성공적인 안착
7장 3단계 목표 정립
목표 정립 단계│우수 사례: FK 디스트리뷰션│목표 정립 단계의 효과│목표 정립 프로세스│마케팅 영향 측정하기│경험분석법 활용│목표 정립을 위한 조직력 강화│장벽 극복하기│마케팅 역량 강화하기│목표 정립 단계의 성공적인 안착
8장 4단계 최적화
최적화 단계│우수 사례: QT 상호은행│최적화 단계의 효과│최적화 과정│장벽 극복하기│마케팅 역량 강화하기│최적화 단계 소요 기간│최적화 단계의 성공적인 안착
9장 5단계 육성
육성 단계│우수 사례: 레오파마│육성 단계의 효과│고객 육성 방법│장벽 극복하기│마케팅 역량 업그레이드하기│육성 단계 소요 기간│육성 단계의 성공적인 안착
10장 6단계 통합 관리
통합 관리 단계│우수 사례: 오스트레일리안슈퍼│통합 관리 단계의 효과│통합 관리를 위한 준비│싱글뷰 구현하기│장벽 극복하기│마케팅 역량 업그레이드하기│통합 관리 단계의 성공적인 안착
11장 7단계 평생 고객
평생 고객 단계│우수 사례: 아마존닷컴│평생 고객 단계의 혜택│평생 고객을 확보하는 방법│장벽 극복하기│평생 고객 유지하기│평생 고객 단계의 성공적인 안착
3부 디지털 마케팅의 큰 지도
12장 마케팅 전문 인력 강화하기
성공하려면 최고의 자원이 필요하다│마케팅팀에 필요한 역할│새롭게 부상하는 역할│조직 구조│혁신팀
13장 경영진 지원 확보하기
문제 제기하기│언더커버 접근│우수한 고객 경험을 제공하기 위한 여정
감사의 말
사이트코어 소개
참고문헌
